(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：“黑五”大促已落下帷幕，今年美國“黑五”在線銷售額89億美元，相比去年90億美元的銷售額，這是有史以來“黑五”線上銷售額第一次出現(xiàn)同比負增長。各平臺如亞馬遜海外購、天貓國際、京東國際、洋碼頭等也遲遲未發(fā)戰(zhàn)報，電商平臺處于集體“啞火”狀態(tài)的同時，轉(zhuǎn)運物流平臺的問題也頻頻出現(xiàn)。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.qjkhjx.com/zt/19htzy/）
圖片來源：網(wǎng)經(jīng)社圖庫
海淘轉(zhuǎn)運商品因運輸路程較長、轉(zhuǎn)手較多，因此丟件、商品損壞時有發(fā)生，成為物流快遞領(lǐng)域的投訴“重災(zāi)區(qū)”。國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，2021年，海淘轉(zhuǎn)運投訴較多的平臺有中郵海外購、海帶寶、59轉(zhuǎn)運、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、中環(huán)轉(zhuǎn)運、轉(zhuǎn)運四方、英超物流等平臺；此前，快鳥轉(zhuǎn)運、U2C轉(zhuǎn)運，風行全球送、天馬迅達、蜂鳥轉(zhuǎn)運、閃購轉(zhuǎn)運、八達網(wǎng)轉(zhuǎn)運等轉(zhuǎn)運平臺也曾被投訴。
聚焦投訴一：中郵海外購被指無任何憑證，讓客戶交稅
12月1日，河北省石女士投訴稱自己于11月17日，有一個境外快遞由中郵海外購轉(zhuǎn)運到廣州海關(guān)開始清關(guān)，12月1日收的中郵海外購的通知，120美元總價值的海報，須在三日內(nèi)繳納153.77元的關(guān)稅，并且客服提供不出稅單或者任何海關(guān)征收關(guān)稅的證明，說是海關(guān)工作人員直接通知的，并沒有相關(guān)官方證明。說是因為快件清關(guān)所以沒有個人郵件信息，但是中郵也沒有出具收費明細。
聚焦投訴二：“海帶寶” 被指隨意棄貨
據(jù)“電訴寶”顯示，2021年度“海帶寶”共獲得8次消費評級，4次獲“建議下單”評級，2次獲“謹慎下單”評級，1次獲“不建議下單”評級，1次獲“不予評級”，綜合評定，2021年“海帶寶”獲“建議下單”評級。
11月11日，廣東省的張先生稱自己于2020年7月14日、12月12日分別下單了4件貨物轉(zhuǎn)運，鑒于之前有在用“海帶寶”公司的轉(zhuǎn)運服務(wù)，之前的貨物都可以順利送達廣州。然而其后這些貨物被告知不能到達廣州，只能送達香港，被迫選擇香港取貨點。因為有疫情發(fā)生，香港不通關(guān)不能去自提，溝通表面情況，“海帶寶”公司沒有正面回復(fù)，單純講其他問題試圖回避取貨問題，“海帶寶”公司也沒有電話聯(lián)系張先生，通過在線客服溝通，張先生聲稱得到的全部都是機械式回復(fù)，對于取貨問題毫無幫助。并且“海帶寶”公司告知張先生可以再次轉(zhuǎn)運，由香港運送到廣州，要求本人做工單，在做完工單后，卻又說不可以轉(zhuǎn)運，到后來再溝通，就告知貨物已經(jīng)被棄貨。其中一件未支付運費的貨物，“海帶寶”公司并沒有進行棄貨操作，工作人員打電話詢問那件未棄貨的貨物還要不要，并且已到達上海，張先生稱明明沒有進行運送操作就莫名地到了上海。
聚焦投訴三：英超海淘被指包裹信息蒸發(fā) 無人處理
10月20日，湖北省盧女士投訴稱，英超物流旗下的英超海淘，跨境轉(zhuǎn)運公司，在沒有任何提前要停止營業(yè)的情況下，老板一夜之間跑路，并且把網(wǎng)站客戶充值余額全部提走，網(wǎng)站51taouk.com也打不開，客戶的包裹信息蒸發(fā)，已發(fā)出的包裹無人跟進，客戶退運的包裹沒有接收被銷毀。已經(jīng)已經(jīng)運輸?shù)皆摴?a href="http://www.qjkhjx.com/zt/world/" target="_blank">英國倉庫的包裹都放在英國倉庫，只有個自愿幫忙的倉庫人員回復(fù)說明情況，老板和員工都消失，不知道去哪里投訴該公司。
聚焦投訴四：59轉(zhuǎn)運被指被指轉(zhuǎn)運包裹簽收不入庫
9月18日，福建省王女士稱自己于美國Nordstrom購物平臺上買了香奈兒的香水15瓶，價值1819美元， 在9月14日，由簽收人“BSHSI”在美國時間11:53 AM簽收，同一時間，多個包裹被該簽收人簽收，但是部分包裹59轉(zhuǎn)運回復(fù)他們收到了，然而這個金額最大的59轉(zhuǎn)運表示沒有收到，59轉(zhuǎn)運人工服務(wù)回復(fù)，包裹未被他們家簽收，是別人家簽收的，拒不理賠。
聚焦投訴五：“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”被指網(wǎng)站系統(tǒng)原因 售后退款難
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2021年度“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”共獲得5次消費評級，5次均獲“不予評級”，綜合評定，2021年“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”獲“不予評級”。
11月22日，北京市周女士稱，斑馬物聯(lián)網(wǎng)360zebra是本人使用的進口轉(zhuǎn)運服務(wù)電商平臺，周女士稱最后一次充值是在2016年11月29日，購買了1000元人民幣銀卡，用于支付轉(zhuǎn)運費用，最后一筆消費是2018年7月8日，賬戶內(nèi)尚有余額616.66元。 因斑馬物聯(lián)網(wǎng)的進口轉(zhuǎn)運服務(wù)已全面停止，周女士欲按照操作退余額，但登陸網(wǎng)站，卻發(fā)現(xiàn)余額被清零，因此無法操作退款。 電話021 26139166無法打不通，在線客服也聯(lián)絡(luò)不上。
聚焦投訴六：中環(huán)轉(zhuǎn)運被指商品久未送達 聯(lián)系客服“踢皮球”
圖片來源：中環(huán)轉(zhuǎn)運
4月6日，陜西省李女士稱從美國倩碧官網(wǎng)3月24日購買的訂單，ontrac官網(wǎng)物流顯示3月26日送達中環(huán)轉(zhuǎn)運點，簽收人是CQ CQZH，證實為中環(huán)轉(zhuǎn)運固定簽收人。但是截止到4月6日為止整整12天時間都未入庫，期間有聯(lián)系中環(huán)轉(zhuǎn)運微信客服，他們說并未收到包裹讓李女士去聯(lián)系賣家或快遞公司，李女士表示困惑，未收到包裹為何有中環(huán)轉(zhuǎn)運的簽字？ 而且郵件也好其他渠道也好，問了ontrac物流方給出的答案是包裹已經(jīng)送到，那這樣和商家、物流方就沒有任何關(guān)系，就是中環(huán)轉(zhuǎn)運簽收后丟件導(dǎo)致沒有入庫，來回踢皮球讓我去找商家和物流，就是不承認自己的錯誤。
聚焦投訴七：轉(zhuǎn)運四方被指被指無客服回復(fù) 售后服務(wù)難
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2021年度“轉(zhuǎn)運四方”共獲得2次消費評級，2次均獲“不予評級”，綜合評定，2021年“轉(zhuǎn)運四方”獲“不予評級”。
9月15日，湖北省黨女士稱自己于9月11日晚，在轉(zhuǎn)運四方下單了預(yù)報包裹，購買的美國mk官網(wǎng)的包包發(fā)貨地址填寫的轉(zhuǎn)運四方提供的波特蘭倉庫地址，后發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)運四方已經(jīng)出現(xiàn)問題，聯(lián)系客服工單提交問題，想要申請退貨或者到貨拒收，但是工單顯示受理中，并沒有客服處理黨女士的問題。
海淘轉(zhuǎn)運痛點待解
根據(jù)“電訴寶”2021年至今受理的物流科技領(lǐng)域用戶投訴的平臺包括海帶寶、順豐速運、韻達快遞、銘宣海淘、中郵海外購、百通物流、59轉(zhuǎn)運、圓通、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、中環(huán)轉(zhuǎn)運、轉(zhuǎn)運四方、中通、百事、菜鳥裹裹、壹米滴答、英超物流、郵政、通九州等。其中轉(zhuǎn)運物流占一半以上。
物流成為制約跨境進口電商發(fā)展的重要問題，轉(zhuǎn)運是海淘的重要物流模式之一，物流時間長、清關(guān)時間不一、丟件概率大、無政策規(guī)范是海淘轉(zhuǎn)運行業(yè)目前存在的痛點。
痛點一：商品丟件 理賠困難
由于國際物流運輸繁瑣、時間長等因素經(jīng)常出現(xiàn)物件丟失的現(xiàn)象，而在未購買保價服務(wù)的時候售后“理賠”可謂是難上加難。
痛點二：商品久未清關(guān) 緣由引人懷疑
入境時海關(guān)的清關(guān)，檢查是導(dǎo)致物流配送周期長的一大痛點，而在海淘轉(zhuǎn)運過程中清關(guān)時間長的問題也成為消費者投訴熱點。
痛點三：商品久未發(fā)貨 物流時效遭質(zhì)疑
配送周期長是跨境進口電商的一大痛點。一般消費者購買跨境商品由于是國外商品，發(fā)貨地點在境外，再加上入境時海關(guān)的清關(guān)，檢查，還可能會再次延長物流時間。
痛點四：商品合箱遭拒 余額無法提現(xiàn)
海淘商品在運輸?shù)倪^程中，在商品出現(xiàn)問題時消費這在售后的過程中往往會遇到退換貨難，余額無法提現(xiàn)的問題。
痛點五：商品貨不對板 “證據(jù)”難尋
海淘商品不管是從發(fā)貨還是到出貨都有很長的時間需要等待，路途的遙遠使海淘商品比國內(nèi)網(wǎng)購有更多風險。如果是轉(zhuǎn)運公司送貨，那就意味著商品在經(jīng)過幾次轉(zhuǎn)手，其丟件少件的可能性就會更大了。
痛點六：貨物損壞 賠償讓人寒心
在運輸途中，除了快遞公司的暴力分揀原因，由于意外事故導(dǎo)致包裹內(nèi)容物破損也是是消費者投訴的主要內(nèi)容之一。
隨著跨境電商交易規(guī)模的不斷攀升，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題也困擾著消費者，也是跨境電商平臺在提升用戶體驗方面必須跨越的門檻。
對于消費者來說，下單前仔細了解發(fā)貨模式，對于價值高的商品盡量選擇保稅進口、直郵等安全性高的物流模式，由于漂洋過海，快遞務(wù)必“先驗貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛、貨不對板情況，可拒收快件。
消費者要了解不同的國際物流平臺，對寄送商品的審核、流程、時間上都存在差異，消費者跨境網(wǎng)購，要看清物流模式再選擇物流平臺。由于國際物流運輸繁瑣、時間長等因素經(jīng)常出現(xiàn)物件丟失的現(xiàn)象，為了確保運輸過程中對物件有所保障，消費者可以選擇購買運輸保價服務(wù)。若選擇了此服務(wù)，物流快遞公司根據(jù)具體的實際情況對消費者丟件理應(yīng)承擔起賠付的責任。（如果您是跨境電商業(yè)內(nèi)人士，歡迎咨詢加微信：modaiqing166）
【小貼士】
